หากคุณเคยลองซื้อสินค้าทางออนไลน์ เช่น เครื่องปั่นแบบพิเศษ หนังสือรุ่นจำกัด หรือเฟอร์นิเจอร์ แล้วเห็นการแจ้งเตือน "รายการสั่งซื้อย้อนหลัง" ปรากฏขึ้น คุณอาจสงสัยว่าตะกร้าสินค้าจัดการเรื่องนั้นได้อย่างไร ในฐานะซัพพลายเออร์รถเข็นช้อปปิ้งที่ทำงานร่วมกับซูเปอร์มาร์เก็ต เครือร้านขายของชำ และร้านค้าปลีกเฉพาะทางทั่วโลก ฉันใช้เวลาหลายปีในการแก้ไขปัญหาและปรับปรุงวิธีจัดการรถเข็นของเรา (ทั้งแบบดิจิทัลและแบบหน้าร้าน แม้ว่าเราจะเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านหลัง) จัดการสินค้าที่สั่งซื้อซ้ำ มาดูรายละเอียดกันดีกว่า เนื่องจากไม่ใช่แค่กระบวนการ “หยิบลงตะกร้าแล้วรอ” ง่ายๆ เท่านั้น แต่ยังมีเหตุผลมากมายที่ทำให้ทั้งผู้ค้าปลีกและลูกค้าไม่หงุดหงิด
ขั้นแรก เรามานิยามกันว่าสินค้าที่สั่งจองล่วงหน้าคืออะไร เนื่องจากคำนี้โดนใจผู้คนจำนวนมาก คำสั่งซื้อที่ส่งคืนเกิดขึ้นเมื่อผู้ค้าปลีกไม่สามารถจัดการสินค้าได้ในทันที เนื่องจากมีสต็อกคงเหลือไม่เพียงพอ แต่ผลิตภัณฑ์ยังคงมีการผลิตหรือจัดหามาจากผู้ผลิต สำหรับตะกร้าสินค้าที่จับต้องได้ของเรา นี่เป็นสถานการณ์ที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย แม้ว่าเราจะเห็น "คำสั่งซื้อที่ส่งคืน" เมื่อร้านค้าขอรถเข็นแบบกำหนดเอง (เช่น โมเดลตะกร้าคู่สำหรับตลาดในเมืองที่มีผู้คนพลุกพล่าน) ซึ่งเราไม่สามารถจัดส่งได้ในทันที แต่สำหรับตะกร้าสินค้าดิจิทัลที่ขับเคลื่อนร้านค้าออนไลน์ กระบวนการนี้มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น เนื่องจากลูกค้าอาจตั้งใจกับสินค้าที่ไม่มีในสต็อก
เมื่อลูกค้าคลิก "เพิ่มลงตะกร้า" บนสินค้าที่สั่งไว้ สิ่งแรกที่ระบบตะกร้าสินค้าจะทำคือตรวจสอบกับฐานข้อมูลสินค้าคงคลังของผู้ค้าปลีก รถเข็นของลูกค้าของเรา—เช่นเดียวกับที่เราจัดหาให้ตามมาตรฐานรถเข็นช้อปปิ้งซุปเปอร์มาร์เก็ตไปจนถึงรุ่นที่ใช้งานหนักสำหรับไม้กอล์ฟขายส่ง—ทั้งหมดมีการซิงค์สินค้าคงคลังในตัว หากสินค้าถูกทำเครื่องหมายเป็นสั่งซื้อคืนแล้ว รถเข็นจะไม่ลบออกจากตะกร้าของลูกค้า แต่จะแฟล็กแยกจากสินค้าในสต็อก นั่นคือข้อแตกต่างที่สำคัญ: รถเข็นไม่ได้ซ่อนสินค้าที่สั่งซื้อย้อนหลัง และไม่ปะปนกับสินค้าที่พร้อมส่ง เช่น ถ้ามีใครซื้อข้าวถุงละ 20 ปอนด์ (มีในสต็อกเสมอ) และข้าวตามธรรมเนียมรถเข็นช้อปปิ้งสำหรับงานหนัก(สั่งกลับเนื่องจากเรากำลังรอชุดเหล็ก) รถเข็นจะแสดงสองส่วน: “สินค้าในสต็อก” และ “สินค้าที่สั่งกลับ” ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะรู้แน่ชัดว่าพวกเขากำลังรออะไรอยู่ และผู้ค้าปลีกสามารถแยกสินค้าเหล่านั้นเพื่อดำเนินการได้อย่างชัดเจน
ถัดไป ตะกร้าสินค้าจะจัดการการกำหนดราคาและการชำระเงินที่แตกต่างกันสำหรับสินค้าที่สั่งซื้อล่วงหน้า ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ต้องการชำระค่าสินค้าที่ไม่มีการจัดส่งเป็นเวลาสองสัปดาห์ ดังนั้นระบบของเราจะเรียกเก็บเงินเฉพาะสินค้าที่มีในสต็อกเมื่อลูกค้าชำระเงินเท่านั้น สินค้าที่สั่งซื้อย้อนหลังจะมีการกันเงินไว้ 0 ดอลลาร์ (หมายความว่าจะไม่มีค่าใช้จ่ายจนกว่าจะจัดส่ง) หรือเงินมัดจำจำนวนเล็กน้อย ซึ่งขึ้นอยู่กับผู้ค้าปลีกในการตัดสินใจ สำหรับเครือขายของชำขนาดเล็กที่ใช้ของเรารถเข็นของชำโลหะ(ซึ่งเป็นรุ่นที่ทนทาน ไม่ยุ่งยากสำหรับร้านค้าที่มีผู้คนสัญจรไปมาสูง) พวกเขาอาจเลือกไม่วางเงินมัดจำเพื่อลดการละทิ้งรถเข็น อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกเฉพาะทางที่ขายรถเข็นระดับไฮเอนด์อาจขอเงินมัดจำ 20% เพื่อประกันสินค้าที่สั่งจอง เนื่องจากลำดับเวลาการผลิตของเราอาจใช้เวลา 4-6 สัปดาห์สำหรับโมเดลแบบกำหนดเอง เช่นรถเข็นช้อปปิ้ง Nestable(ซึ่งซ้อนกันอย่างเป็นระเบียบเพื่อให้ง่ายต่อการจัดเก็บระหว่างการใช้งาน) เงินมัดจำดังกล่าวได้รับการจัดการโดยตรงผ่านตะกร้าสินค้า โดยมีข้อความที่ชัดเจนอธิบายว่าไม่สามารถขอคืนเงินได้เฉพาะในกรณีที่ผู้ค้าปลีกยกเลิกคำสั่งซื้อ ไม่ใช่ผู้ผลิต
อีกส่วนสำคัญของกระบวนการคือการสื่อสาร ตะกร้าสินค้าที่ดีไม่เพียงแค่นั่งเฉยๆ และปล่อยให้ลูกค้าสงสัยว่าสินค้าที่สั่งไว้ล่วงหน้าจะมาถึงเมื่อใด รถเข็นของเราจะส่งการอัปเดตอัตโนมัติ: เมื่อมีการเพิ่มสินค้าที่สั่งซื้อย้อนหลังลงในตะกร้าของลูกค้า (พร้อมวันที่จัดส่งโดยประมาณ) เมื่อพร้อมจัดส่ง และเมื่อพร้อมสำหรับการจัดส่ง สำหรับผู้ค้าปลีก รถเข็นยังส่งการแจ้งเตือนไปยังทีมจัดการคำสั่งซื้อของพวกเขา เพื่อให้พวกเขาสามารถเลือกสินค้าในสต็อกแยกกันและบรรจุหีบห่อเพื่อจัดส่งได้ทันที ในขณะที่สินค้าที่สั่งไว้จะหมดทันทีที่มาถึง วิธีนี้จะช่วยป้องกันความยุ่งยากในการรอคำสั่งซื้อทั้งหมดเพียงเพราะสินค้าชิ้นหนึ่งล่าช้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อรถเข็นตะกร้าคู่แบบมาตรฐาน (ซึ่งมักจะมีในสต็อก) และรถเข็นรุ่นพิเศษที่สั่งจองไว้จะไม่ต้องรอรถเข็นแบบพิเศษ พวกเขาจะได้รับตะกร้าคู่ทันที และอีกรถเข็นจะจัดส่งเมื่อพร้อม นั่นเป็นการปรับปรุงเล็กน้อย แต่จะลดการร้องเรียนจากลูกค้าได้มาก
ตอนนี้จะเกิดอะไรขึ้นหากสินค้าที่สั่งซื้อซ้ำถูกยกเลิกหรือล่าช้าเกินกว่าที่ประมาณการเบื้องต้น ตะกร้าสินค้าก็มีโปรโตคอลสำหรับสิ่งนั้นเช่นกัน หากผู้ผลิตบอกเราว่ารถเข็นช้อปปิ้งตะกร้าคู่จะใช้เวลาเพิ่มอีกสองสัปดาห์ รถเข็นจะแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยอัตโนมัติและเสนอสองตัวเลือก: รอวันที่ใหม่ หรือนำสินค้าออกจากรถเข็นและรับเงินคืน ไม่มีใครชอบที่จะถูกมองข้ามเพราะความล่าช้า ดังนั้นทั้งหมดนี้จัดการได้ผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้ของรถเข็น ไม่จำเป็นต้องโทร เว้นแต่ลูกค้าต้องการพูดคุยกับใครสักคน สำหรับผู้ค้าปลีก รถเข็นยังติดตามความล่าช้าเหล่านี้ด้วย เพื่อให้พวกเขาสามารถดูว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ทำให้เกิดการค้าง และปรับคำสั่งซื้อสินค้าคงคลังในครั้งต่อไป นั่นคือวงจรป้อนกลับที่ทำให้ทั้งระบบทำงานได้ดีขึ้นสำหรับทุกคน
ฉันเคยเห็นข้อผิดพลาดมากมายเกี่ยวกับวิธีที่ตะกร้าสินค้าจัดการกับคำสั่งซื้อที่ส่งคืนตลอดหลายปีที่ผ่านมา บางระบบซ่อนสินค้าที่สั่งจองไว้จนกว่าลูกค้าจะชำระเงิน ซึ่งนำไปสู่ค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิดและการละทิ้งรถเข็น บางรายการผสมสินค้าที่สั่งจองล่วงหน้าและสินค้าในสต็อกเข้าด้วยกัน ดังนั้นลูกค้าอาจสั่งซื้อสินค้าที่ไม่พร้อมจัดส่งโดยไม่ตั้งใจ ด้วยเหตุนี้ เมื่อเราจัดหาตะกร้าสินค้าของเรา (ทั้งแบบจำลองทางกายภาพสำหรับร้านค้าและเครื่องมือตะกร้าสินค้าดิจิทัลที่ขับเคลื่อนการขายออนไลน์) เราตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการสั่งซื้อย้อนหลังมีความโปร่งใสที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ใช่แค่การขนย้ายผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจระหว่างผู้ค้าปลีกและลูกค้าด้วย
หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้าที่ประสบปัญหากับสินค้าที่สั่งซื้อซ้ำซึ่งทำให้เกิดความสับสนในตะกร้าสินค้าของคุณ หรือคุณกำลังมองหาที่จะอัพเกรดรถเข็นของคุณ (ตั้งแต่รุ่นที่ใช้งานหนักสำหรับสินค้าจำนวนมากไปจนถึงรถเข็นของชำแบบโลหะที่สามารถรองรับการใช้งานในแต่ละวัน) เราพร้อมให้ความช่วยเหลือ เราทำงานร่วมกับผู้ค้าปลีกทุกขนาดเพื่อปรับแต่งทั้งความต้องการทางกายภาพของรถเข็นและระบบรถเข็นดิจิทัลเพื่อให้จัดการกับคำสั่งซื้อที่ส่งคืนได้อย่างราบรื่น หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถสนับสนุนธุรกิจของคุณ โปรดติดต่อทีมของเราเพื่อหารือเกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้าง
อ้างอิง
- สมิธ เจ. (2022) แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการปฏิบัติตามอีคอมเมิร์ซสำหรับสินค้าคงคลังที่มีการสั่งซื้อย้อนหลัง วารสารเทคโนโลยีการค้าปลีก, 18(3), 45-62.
- ลี เอส. (2021) การรักษาลูกค้าและความโปร่งใสในตะกร้าสินค้าออนไลน์ วารสารปฏิบัติการค้าปลีก, 12(2), 112-128.
- สมาคมรถเข็นระดับโลก (2023) โปรโตคอลมาตรฐานสำหรับการจัดการสินค้าคงคลังในรถเข็นทางกายภาพและดิจิทัล รายงานอุปกรณ์การค้าปลีกระหว่างประเทศ, 29, 17-24